Правата на онлайн-потребителите

От Ралица Махони

За какво да внимаваме и как да се предпазим от нелоялни търговски практики, когато пазаруваме онлайн

Статията се прочита за
думи

Наближаващите Коледни празници са благодатни не само за магазините в моловете, но и за онлайн-търговците. Пазарувайки онлайн ние имаме правата на “аналоговия” потребител, но ползваме и допълнителна защита поради невъзможността при осъществяване на покупката да се убедим в реалните качества на продукта - цвят, размери и други особености на стоката според вида й. Действително онлайн-продавачите имат задължение да ни информират за правата ни при осъществяване на покупката и след нея, но не винаги ги изпълняват надлежно. Ето защо е важно предварително да се осведомим за тях и да разчитаме на собствените си познания, а не само на коректността на търговците.

Всъщност правата на (онлайн-) потребителите с времето са достигнали значителен обем и обхващат всеки един етап от пазаруването - като се започне от рекламата на стоките и привличането на клиенти и се стигне до изпълнение или пък отказ от договора. Затова тук са обсъдени най-вече правата на потребителите и задълженията на търговците, които са най-съществени в предпразнични периоди, когато пазаруването обичайно е засилено.

Право на отказ

Онлайн-търговията в България вече е достатъчно разпространена и повечето потребители имат опит с нея и са запознати с правото си да се откажат от договор, сключен от разстояние. Невинаги са наясно обаче как и в какви срокове могат да упражнят това право.

Правото на отказ може да бъде упражнено в 14-дневен срок без да се сочи причина за решението на потребителя и без той да дължи обезщетения и неустойки. Този срок започва да тече (1) от датата на сключване на договора, когато негов предмет е предоставянето на услуги, или (2) от получаване на стоката от потребителя. Търговецът е длъжен да информира потребителя за правото му на отказ, включително за срока и формата, в които може да го упражни. Ако търговецът не е изпълнил това задължение, срокът за упражняване на правото на отказ се удължава с една година и съответно възлиза на година и 14 дни от датата на сключване на договора/ получаване на стоката.

Упражняване на правото на отказ не е възможно в някои случаи, например:

  • ако договорът има за предмет услуги, които вече са били предоставени;
  • при доставка на индивидуално изработени по поръчка на клиента стоки;
  • при стоки с кратък срок на годност, например хранителни продукти;
  • при доставка на запечатани стоки, които са били разпечатани и не могат да бъдат възстановени в първоначалния им вид по хигиенни съображения, например бельо;
  • при доставка на запечатани звукозаписи, видео-записи или софтуер след тяхното разпечатване, тъй като няма гаранция, че не са копирани/ размножени.

При онлайн-покупките правото на отказ се упражнява или чрез попълване на стандартен формуляр през сайта на търговеца, или чрез изпращане на електронно съобщение в свободен текст, което недвусмислено показва желанието на потребителя да се откаже от договора. Търговецът е длъжен незабавно да потвърди получаването на изявлението за отказ. Затова, ако не получите такова потвърждение, уверете се, че е изпратено надлежно преди изтичане на 14-дневния срок и при необходимост изпратете изявлението за отказ повторно.

Когато правото на отказ е упражнено надлежно, задълженията за изпълнение на сключения по електронен път договор се прекратяват, а търговецът е длъжен да възстанови на потребителя получената при поръчката цена по начина, по който тя е била заплатена първоначално, освен ако потребителят не избере друг начин за възстановяване на платената сума.

По принцип търговецът ще предложи да прибере доставените стоки, защото това е в негов интерес. Ако не го направи обаче, потребителят трябва да върне за своя сметка стоката не по-късно от 14 дни от упражняване правото на отказ. Връщането на стоката е за сметка на търговеца само, ако той го е предложил или не е информирал своевременно, че тези разходи са за сметка на потребителя.

Нелоялни търговски практики

Основно задължение на търговците към всички потребители, включително тези, които пазаруват онлайн, е привличането на клиенти да е добросъвестно и професионално. Това означава при рекламиране и продажба на стоки те да не ползват т. нар. нелоялни търговски практики. Затова онлайн-търговците трябва да информират достатъчно ясно и точно потребителите, така че да им позволят да вземат правилно решение при избор на продукт. Дали нарочно или в опит да спечелят максимален брой клиенти обаче, продавачите често се подхлъзват и нарушават описаните етични и законови граници. Ето от какво трябва да се пазят потребителите при избора си на продукти и услуги, включително онлайн:

Преференциални условия

За нелоялна практика се счита твърдението на търговец, че предлага специално и само на Вас изгодни условия, които всъщност представляват гарантирани от закона права, например правото на рекламация или отказ от поръчка.

Към тази група спадат измамните “безплатни предложения” - такива, които се рекламират като безплатни за клиента, а всъщност са включени в цената (например оферти от типа “плащате 1, а получавате 2”, когато платената цена възлиза на двойната стойност на продукта, към който уж се подарява още един брой като бонус).

Предпазливост от страна на потребителите е препоръчителна и когато на екрана излезе съобщение, че са спечелили награда. Особено, ако не сте извършили никакво действие, с което да “заслужите” тази награда, вероятно ще се касае за нелоялна практика, при която ще бъдете приканени да направите покупка с цел участие в томбола.

Нелоялни рекламни практики

Подвеждаща може да е реклама на продукти на особено ниски цени, чиято наличност не е достатъчна, за да бъдат изпълнени всички поръчки. Ето защо онлайн-магазините следва да указват, че наличността от даден артикул е ограничена или вече изчерпана и покупката му не е възможна.

Нелоялна и подвеждаща е реклама, в която се твърди, че някоя оферта важи за ограничен период от време, ако всъщност продължава по-дълго от анонсираното. По този начин може да се цели потребителите да бъдат подтикнати към покупка, за която нямат време да се осведомят и информират достатъчно.

Към групата на нелоялните рекламни практики спада и т. нар. скрита реклама. Това са статии или видео-материали в медиите, включително в онлайн-изданията, които имат рекламно съдържание, без да са обявени като реклами. Задължително е всяко представяне на продукт/ услуга, насочено към продажба и привличане на клиенти, да е обозначено като рекламно.

Защита на личните данни

Онлайн-пространството е най-благодатно за злоупотреба с лични данни. Затова от една страна правата на търговците за събиране, съхраняване и използване на получени във връзка с онлайн-търговията лични данни са ограничени до цели, свързани с изпълнение на сключените договори. При това те са задължени да прилагат подходящи мерки за защита на личните данни от неправомерен достъп на трети лица и незабавно да информират потребителите, в случай че данните им бъдат откраднати или по друг начин станат достояние на лица, за които не са предназначени.

Към закрилата на личните данни спадат и още две особено чувствителни при онлайн-търговията теми. Това са т. нар. бисквитки и нежелани рекламни съобщения (спам).

Изпращането на непоискани търговски съобщения по електронен път представлява нелоялна (агресивна) търговска практика. За да е налице действително неправомерно поведение на онлайн-търговеца обаче е необходимо това съобщение действително да е нежелано. Често при отправяне на онлайн-поръчка не забелязваме, как измежду многото условия, свързани с продажбата, е вметнато съгласието ни да се абонираме за бюлетин на нашия продавач и свързани с него лица. По този начин ние неусетно попадаме в списък на имейли, заливани ежедневно със спам-съобщения. За да избегнем такива нежелани имейли, трябва да знаем, че търговците са длъжни да ни предоставят възможност (1) въобще да не се абонираме за съобщения от тях (например, като се премахне автоматично поставената отметка пред изявлението за даване на съгласие за изпращане на бюлетини), както и (2) да прекратим абонамент, който погрешка сме направили или поискаме по-късно да премахнем.

При “бисквитките”, т.е. файловете, запаметяващи данни за посещавани от нас уеб-сайтове, ситуацията е по-сложна, тъй като тяхната цел по принцип е легитимна и служи за улесняване достъпа до вече посетени от нас интернет-страници. Предназначението им обаче може да вариара и да се използват включително за добиване на по-лична информация, засягаща потребителите. Ето защо, ако ще събират и обработват лични данни с помощта на тази технология, операторите на интернет-сайтове, използващи бисквитки, са длъжни не само да информират потребителите за това обстоятелство, но и да поискат изричното им съгласие.

Задължения за предоставяне на информация

Онлайн търговците трябва да предоставят на своите потребители възможност за лесен достъп до информация, свързана с тяхната идентификация - имена на търговеца; адрес/ седалище и адрес на управление, респективно адрес на офис или друго място, от което продавачът осъществява дейността си, както и адрес за кореспонденция, в т.ч. електронна поща; данни за вписване в търговския или друг регистър; данни за регистрацията по Закона за данък върху добавената стойност.

Най-важно, след задължението за информиране относно основните характеристики на поръчваните продукти и/ или услуги, е посочването на крайната цена на предлаганите продукти - не само цената на съответния артикул с включени данъци и такси, но и разноски, свързани с транспорта (куриерски разходи), плащането (банкови и други такси) и пр. Тоест при осъществяване на покупката потребителят трябва да може да научи окончателната цена, която той дължи за продукта.

Наред с това още при сключване на договора трябва пълно и точно да сме осведомени не само за правото си на отказ, но и за гаранционните/ рекламационните си права в случай на установяване на дефект на закупената стока.

Информационните задължения на продавачите, използващи електронни средства за дейността си, включват и самия метод за сключване на договора, т.е. за извършване на онлайн-поръчката. Това означава, че по ясен и достъпен начин трябва да бъдем осведомени за техническия процес за сключване на договора, а непосредствено до бутона, с който извършваме поръчката, трябва още веднъж по явен начин да са описани купуваните стоки, тяханата цена и условията на покупката.

При установяване нарушение на изброените тук задължения трябва да бъдат сезирани компетентните контролни органи - Комисия за защита на потребителите и Комисия за защита на личните данни, които имат правомощия да санкционират неизправните търговци. Освен това според вида на нарушението потребителите могат да се освободят от поети по незаконосъобразен начин задължения и/ или да претендират обезщетение за претърпени от тях вреди.

Накрая, но не на последно по важност място, трябва да се има предвид, че при договорите, сключени по електронен път с търговец от друга страна-членка на ЕС, приложимо е правото на държавата, в която той е установен. Това правило има своите изключения. Независимо обаче кое право е приложимо спрямо потребителските договори, изброените в тази публикация потребителски права не могат да бъдат ограничавани.

Не чакай правните проблеми да те затрупат.
Посъветвай се с твоя адвокат сега.